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【3·15特刊】天水市2019年度消费者投诉举报情况综合分析

  • 2020-03-14 08:52:33
  • 来源:天水周刊 一周天水网
  • 编辑:一周天水网
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天水市2019年度消费者投诉举报情况综合分析

一、基本情况

2019年,全市市市场监督管理系统共受理各类问题6308件,其中投诉4353件、办结4306件、办结率98.92%,举报652件、办结600件、办结率92.02%,建议170件,全部办结,咨询1133件,全部现场予以答复或告知其向其它有管辖权限的部门进行询问。全年共为消费者挽回经济损失约321.62万元。

二、问题分析




(一)投诉分析:商品类投诉2981件,占投诉总量的68.48%,排名前10位的依次是:


服务类投诉1372件,占投诉总量的31.52%,排名前10位的依次是:


(二)举报问题:共受理登记652件,排名前10位的依次是:


(三)咨询问题:共接收消费者咨询1133件,其中服务消费监管803件、商品质量监管247件、反垄断与反不正当竞争执法71件、申诉举报处理12件。

三、热点问题

(一)交通工具和交通运输服务方面:主要集中在四个方面,一是汽车质量问题。汽车及部件出现故障,部分商家和4S店多以“人为造成”为由规避责任、不履行“三包”,出现推诿、拖延等现象;二是合同争议问题。消费者购车时不签订书面合同或合同条款过于简单,在交付了预付款或订金后,因不能如期提车或车辆与约定有差别,要求返还预付款或订金难;三是维修服务问题,体现在4S店配件只换不修,过度保养,小毛病大修等;四是承诺不兑现。购车时销售人员口头承诺赠送车载导航、加油卡、免费提供贴膜、车内装潢等优惠或补贴不兑现,加装、赠品以次充好等。

(二)食品安全和餐饮住宿服务方面:主要举报四个方面问题,一是食品包装标识标签不符合食品安全相关规定,广告宣传语中涉及违法违规用语;二是食品安全主体责任履行不到位,销售“三无”、假冒伪劣或超过保质期食品;三是保健品虚假宣传,部分保健品商家抓住老年人渴望健康的心理,欺骗和误导老年人上当;四是食品从业人员卫生意识不强,就餐环境卫生不干净、整洁,宾馆住宿卫生较差、虚假宣传、服务不到位等。

(三)家用电子和家具用品方面:一是在“三包”期内商品出现质量和售后问题时,商家和厂家互相推卸责任;二是故意设置退换货障碍,增加消费者维权成本;三是到货产品与订购产品不一致,网购家电商品退换货耗时长,故意拖延退款时间;四是维修质量差,同一故障反复维修,收费不规范。

(四)物业服务方面:物业服务主要以物业管理不到位,不按政府定价收费或未跟业主(业主委员会)沟通随意加价;管理人员服务意识不强;停车收费未设立价格公示牌,价格随意性大;二次加压费不明朗。

(五)房屋方面:房产开发商不履行合同、实体房与样板房出入较大,不能按约定时间交房、不按承诺退款、虚假宣传等。房屋装修主要表现在不按合同履约,拖延工期不予赔偿损失,拒绝承担保修义务,单方违约拒不退款,使用材料与约定不符、以次充好、偷工减料,装修公司工作人员态度恶劣等。

(六)服装鞋帽方面:服装开线、抽丝、掉色,鞋类掉色、变形、掉皮、鞋跟脱落等;部分商家经销商品时态度尚好,一旦出现质量问题便推脱责任,态度蛮横,让消费者很无奈。

(稿件来源:天水市市场监督管理局)




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